Cilj Triglav Osiguranja a.d.o Beograd je pružanje najvišeg kvaliteta usluge svojim klijentima uz poštovanje kvalitetne poslovne prakse i pravne regulative. Naš glavni motiv je Vaše zadovoljstvo i sigurnost.
Zaposleni Triglav Osiguranja a.d.o. Beograd nastoje da neprestano poboljšavaju kvalitet usluga u svim njihovim fazama, od zaključenja ugovora do isplate moguće štete.
Kako bismo unapredili našu saradnju, tu smo da uvek saslušamo sve Vaše sugestije, kritike i pohvale i da zajednički pronađemo rešenja za eventualne probleme.
U skladu sa Odlukom o postupku po prigovoru korisnika usluge osiguranja (Sl.glasnik br.87/2021), koju je Narodna banka Srbije (adresa: Nemanjina 17, 11000 Beograd, veb sajt: www.nbs.rs) kao nadležni organ za nadzor nad poslovanjem društva za osiguranje donela 18. septembra 2021. godine, Triglav Osiguranje a.d.o. Beograd ima uspostavljen sistem za postupanje po prigovorima korisnika usluga.
Prigovor možete podneti isključivo u pismenoj formi, lično ili preko Vašeg punomoćnika uz posebno punomoćje, na jedan od sledećih načina:
- u pismenoj formi ‒ u poslovnim prostorijama Društva - u sedištu Društva - Milutina Milankovića br. 7a, Beograd, kao i u svim poslovnim prostorijama u kojima nudimo usluge osiguranja, popunjavanjem formulara koje ćete dobiti od naših zaposlenih ili podneskom u slobodnoj formi;
- popunjavanjem online formulara (Obrazac za podnošenje prigovora);
- elektronskom poštom (imejlom) na adresu koja je namenjena za prijem prigovora - prigovor@triglav.rs
Ako korisnik namerava da podnese prigovor usmeno, lice zaposleno kod Osiguravača će ga upozoriti da Osiguravač nije u obavezi da razmatra usmeni prigovor i poučiti ga o načinu na koji se prigovor može podneti, osim ukoliko je usluga osiguranja ugovorena korišćenjem telefona usmeno.
Podnošenje odštetnog zahteva, odnosno zahteva iz osnova osiguranja ne smatra se prigovorom.
Prigovor treba da sadrži sledeće podatke i dokumentaciju:
- ime, prezime i adresu podnosioca prigovora ako je reč o fizičkom licu, odnosno poslovno ime i sedište pravnog lica i ime i prezime zakonskog zastupnika pravnog lica, odnosno ovlašćenog lica ako se prigovor podnosi u ime i za račun pravnog lica;
- razloge za prigovor i zahteve njegovog podnosioca;
- dokaze kojima se potkrepljuju navodi iz prigovora;
- datum podnošenja prigovora;
- potpis podnosioca prigovora, odnosno njegovog zastupnika ili punomoćnika, osim u slučaju da se prigovor podnosi u elektronskoj formi;
- punomoćje za zastupanje ako je prigovor podneo punomoćnik — uz prigovor koji se dostavlja preko punomoćnika, dostavlja se i posebno punomoćje kojim korisnik usluge osiguranja ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese prigovor na rad tačno određenog društva za osiguranje i da preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim korisnik usluge osiguranja daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se odnose na njega a predstavljaju podatke o ličnosti u smislu zakona kojim se uređuje zaštita podataka o ličnosti, odnosno tajne podatke u smislu drugih zakona, odnosno propisa.
Potvrda o prijemu prigovora:
U slučaju podnošenja prigovora u poslovnim prostorijama Društva, nadležno lice u Triglav osiguranju Vam izdaje potvrdu o prijemu prigovora, sa naznakom mesta i vremena prijema kao i lica koje je primilo Vaš prigovor. Potvrda prijema prigovora se vrši za sve načine prijema.
U slučaju podnošenja prigovora preko internet stranice ili elektronskom poštom, potvrda o prijemu prigovora šalje se na imejl.
Rok za dostavljanje odgovora na prigovor:
Društvo za osiguranje je dužno da na Vaš pisani prigovor pismeno odgovori najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Odgovor mora da sadrži izjašnjenje na navode iz prigovora, uz obrazloženje, ocenu osnovanosti prigovora i potpis ovlašćenog lica, kao i pouku o pravnom leku.
Izuzetno, ako društvo za osiguranje ne može da dostavi odgovor u navedenom roku iz razloga koji ne zavise od njegove volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je društvo za osiguranje dužno da Vas pismeno obavesti u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.
Obaveštenje kojim Vas društvo za osiguranje obaveštava da će se rok za odlučivanje o prigovoru produžiti za još 15 dana, mora da sadrži razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u predviđenom roku, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.
Društvo za osiguranje ne može podnosiocu prigovora naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.
Način podnošenja predloga za posredovanje i prigovora Narodnoj banci Srbije:
Društvo za osiguranje je dužno da u odgovoru na prigovor ukaže podnosiocu na njegovo pravo da, ako nije zadovoljan odgovorom Društva za osiguranje, podnese prigovor Narodnoj banci Srbije, odnosno predlog za posredovanje.
Ako ste nezadovoljni odgovorom društva za osiguranje na prigovor ili Vam taj odgovor nije dostavljen u roku, možete, pre pokretanja sudskog spora, podneti prigovor Narodnoj banci Srbije ili predlog za posredovanje i to u pismenoj formi, poštom ili preko internet prezentacije Narodna banka Srbije — https://www.nbs.rs/sr_RS/formulari/prigovor-osiguranje/index.html.
Rok za podnošenje prigovora Narodnoj banci Srbije je šest meseci od dana prijema odgovora društva za osiguranje ili od proteka roka iz tog stava.
Prigovor koji se podnosi Narodnoj banci Srbije mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju korisnika (ime, prezime i adresa, odnosno za pravna lica poslovno ime, sedište, matični broj i ime i prezime zakonskog zastupnika) i društva za osiguranje (poslovno ime i sedište), utvrđivanje odnosa korisnika sa društvom, kao i razloge za podnošenje prigovora, tj. šta se prigovorom zahteva. Korisnik uz prigovor dostavlja prigovor koji je uputio društvu za osiguranje i njegov odgovor (ukoliko je dostavljen) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz prigovora mogu ceniti.
Ako se prigovor dostavlja preko punomoćnika, uz prigovor se, pored navedene komunikacije, dostavlja i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese prigovor na rad društva za osiguranje i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim korisnik daje odobrenje da se tom punomoćniku dostupnim učine podaci koji se na njega odnose a predstavljaju podatke o ličnosti u smislu zakona kojim se uređuje zaštita podataka o ličnosti, odnosno tajne podatke u smislu drugih zakona, odnosno propisa.
Korisnik može podneti predlog za posredovanje Narodnoj banci Srbije uz obavezno navođenje roka za njegovo prihvatanje koji ne može biti kraći od 5 niti duži od 15 dana od dana dostavljanja tog predloga drugoj strani u sporu. Postupak posredovanja pred Narodnom bankom Srbije pokreće se zaključenjem sporazuma o pristupanju posredovanju. Nakon što pokrene postupak posredovanja, korisnik ne može podneti prigovor Narodnoj banci Srbije, osim ukoliko je postupak okončan obustavom ili odustankom.
Biće nam zadovoljstvo da saslušamo sve Vaše sugestije i komentare o kvalitetu naših usluga i zahvaljujemo se na Vašem vremenu.
Više o strateškom opredeljenju Triglav Osiguranja a.d.o. Beograd u pogledu postupanja po prigovorima, možete pročitati ovde.